Badanie NPS online z wynikiem liczonym na żywo
Badanie NPS to jedno pytanie o gotowość polecenia firmy w skali od 0 do 10 i komentarz, który wyjaśnia ocenę. W Wybierajmy wysyłasz je linkiem lub kodem QR, a wynik oraz podział na promotorów, biernych i krytyków widzisz na żywo.
Czym jest badanie NPS
NPS, czyli Net Promoter Score, mierzy lojalność klientów albo pracowników. Pytanie brzmi „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym, w skali od 0 do 10”. Odpowiedź uzupełnia pytanie otwarte „Dlaczego taka ocena”. Dzięki niemu wiesz nie tylko ile, ale i dlaczego.
Jak liczyć wynik NPS
Odpowiedzi od 9 do 10 to promotorzy, od 7 do 8 bierni, od 0 do 6 krytycy. Wynik to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, podany w punktach od minus 100 do 100. Bierni nie wchodzą do wzoru, ale zmniejszają udział obu pozostałych grup.
- 50 odpowiedzi, w tym 25 promotorów, 15 biernych i 10 krytyków,
- odsetek promotorów to 50 procent, krytyków 20 procent,
- wynik NPS to 30.
Pełny opis z przykładami znajdziesz we wpisie badanie NPS, jak liczyć wynik i co z nim zrobić.
Jak przeprowadzić badanie NPS w Wybierajmy
Wybierasz szablon NPS, ustawiasz treść pytania i wysyłasz link. Przy ladzie punktu serwisowego umieszczasz kod QR, a w mailu po zakupie wstawiasz przycisk z oceną.
- Wybierz szablon NPS i dostosuj treść pytania.
- Dodaj pytanie otwarte o powód oceny.
- Roześlij link mailem albo wydrukuj kod QR.
- Obserwuj wynik, który liczy się z każdą nową odpowiedzią.
Badanie NPS klientów i eNPS pracowników
To samo narzędzie obsługuje dwie wersje. Klienci oceniają, czy polecą Twoją firmę jako dostawcę, a pracownicy, czy polecą ją jako miejsce pracy, i ta druga wersja nazywa się eNPS. Dla klientów szczegóły opisujemy na stronie o badaniu satysfakcji klienta, a dla zespołu na stronie o badaniu satysfakcji pracowników.
Porównanie okresów i oddziałów
W planie Zespół zestawiasz bieżący wynik z poprzednim miesiącem lub kwartałem. W planie Organizacja prowadzisz wiele jednostek, na przykład punktów sieci, i porównujesz je między sobą. Dane eksportujesz do pliku XLSX.
Jak interpretować wynik NPS
Wynik zależy od branży i sposobu zbierania odpowiedzi, więc porównuj go przede wszystkim ze sobą z poprzednich okresów. Spadek o kilka punktów w jednym kwartale może być szumem, a trzy kolejne spadki to już sygnał. Czytaj komentarze krytyków, bo zawierają konkretne przyczyny.
| Wynik | Jak go czytać |
|---|---|
| poniżej 0 | więcej krytyków niż promotorów, trzeba zbadać przyczyny |
| od 0 do 30 | stabilna baza, jest miejsce na poprawę |
| od 30 do 50 | silna lojalność |
| powyżej 50 | bardzo silna lojalność |
Granice zależą od branży, więc traktuj je jako orientację, a nie ocenę.
Ile kosztuje badanie NPS
Plan Start kosztuje 249 zł netto miesięcznie i zawiera podstawowy szablon NPS oraz do 1 000 odpowiedzi w okresie. Plan Zespół za 599 zł netto miesięcznie to do 10 000 odpowiedzi, porównanie okresów, przypomnienia i eksport XLSX. Plan Organizacja za 1 490 zł netto miesięcznie obsługuje 50 000 odpowiedzi i wiele jednostek. Przy płatności rocznej płacisz połowę ceny miesięcznej. Sprawdź cennik.
Powiązane strony
Własną ankietę złożysz w kreatorze ankiet, a przegląd możliwości znajdziesz na stronie o programie do ankiet.
Ile odpowiedzi potrzeba do wiarygodnego wyniku NPS
Przy mniej niż 30 odpowiedziach pojedyncza osoba mocno zmienia wynik. Dla pewniejszego obrazu zbieraj od 100 odpowiedzi i patrz na trend, a nie na jedną wartość.
Czy badanie NPS może być anonimowe
Tak. Tryb anonimowy wybierasz przy tworzeniu ankiety. Jeśli chcesz oddzwonić do krytyków, użyj trybu jawnego i poinformuj o tym klientów.
Kiedy wysyłać ankietę NPS
Najlepiej krótko po zdarzeniu, które chcesz ocenić, na przykład po wizycie w punkcie serwisowym lub zakończeniu zamówienia. Dla pracowników sprawdza się stały termin raz na kwartał.
Czy to samo pytanie można zadawać co miesiąc
Tak, jeśli to klienci, którzy mają nowe doświadczenia. Tych samych osób nie pytaj zbyt często, bo spada odsetek odpowiedzi.