Czym jest wskaźnik NPS
NPS, czyli Net Promoter Score, mierzy gotowość klientów lub pracowników do polecania firmy. Opiera się na jednym pytaniu zamkniętym i jednym otwartym. Pytanie zamknięte ma skalę od 0 do 10, a otwarte pyta o powód oceny. Prostota jest atutem: ankieta zajmuje mniej niż minutę, więc odpowiada większy odsetek osób.
Wskaźnik jest stosowany w dwóch wariantach. Dla klientów nazywa się NPS i dotyczy polecenia produktu lub usługi. Dla pracowników nazywa się eNPS i dotyczy polecenia firmy jako miejsca pracy. Metodyka liczenia jest ta sama.
Trzy grupy odpowiedzi
Odpowiedzi dzieli się na trzy grupy:
- promotorzy to osoby, które wybrały 9 albo 10,
- bierni to osoby, które wybrały 7 albo 8,
- krytycy to osoby, które wybrały od 0 do 6.
Bierni nie wchodzą do wzoru, ale liczą się do liczby wszystkich odpowiedzi. To częsty błąd: ktoś usuwa biernych z mianownika i zawyża wynik.
Wzór na NPS i jak go liczyć krok po kroku
Wzór jest prosty: NPS równa się odsetek promotorów minus odsetek krytyków. Odsetki liczy się od wszystkich odpowiedzi, razem z biernymi. Wynik podaje się jako liczbę całkowitą, bez znaku procentu.
Rachunek w czterech krokach:
- policz wszystkie odpowiedzi,
- policz promotorów, biernych i krytyków,
- zamień liczby na odsetki, dzieląc przez wszystkie odpowiedzi,
- odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów.
Przykład rachunku
Załóżmy, że w badaniu wzięło udział 200 osób. Odpowiedzi 9 i 10 wybrało 90 osób, odpowiedzi 7 i 8 wybrało 70 osób, a odpowiedzi od 0 do 6 wybrało 40 osób. Promotorzy to 45 procent, bierni 35 procent, krytycy 20 procent. NPS wynosi 45 minus 20, czyli 25.
Ten sam wynik może mieć bardzo różny profil. NPS równy 25 może wynikać z 45 procent promotorów i 20 procent krytyków albo z 30 procent promotorów i 5 procent krytyków. Dlatego zawsze patrz na wszystkie trzy grupy, a nie tylko na jedną liczbę.
Jak ocenić wynik
Nie ma jednej uniwersalnej skali dobrych wyników, bo różnią się branżami. Praktycznie przyjmuje się, że wynik powyżej zera oznacza więcej promotorów niż krytyków, a wynik powyżej 50 jest bardzo dobry. Najważniejsze jest porównanie z samym sobą: ten sam kwartał rok wcześniej, ten sam punkt obsługi miesiąc wcześniej, ten sam dział przed zmianą i po niej. Porównanie okresów jest wbudowane w szablony z planu Zespół.
Jak sformułować badanie NPS pytania i skale
Pytanie główne powinno brzmieć tak samo w każdej fali. Dla klientów dobrze działa treść: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi, w skali od 0 do 10. Dla pracowników: jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę jako miejsce pracy.
Po pytaniu głównym dodaj pytanie otwarte, które zależy od odpowiedzi:
- dla promotorów: co najbardziej cenisz w naszej współpracy,
- dla biernych: co sprawiłoby, że ocenisz nas wyżej,
- dla krytyków: co poszło nie tak i co możemy poprawić.
Możesz dodać od dwóch do czterech pytań uzupełniających o konkretne obszary, takie jak obsługa, cena, jakość czy czas realizacji. Więcej pytań do ankiety satysfakcji znajdziesz w artykule o pytaniach do badania satysfakcji pracowników.
Kiedy wysyłać badanie
Dla klientów wysyłaj ankietę krótko po zdarzeniu, które chcesz ocenić, czyli po wizycie, zakupie lub zamknięciu zgłoszenia. Dla pracowników wybierz stałą porę kwartału, aby wyniki były porównywalne. Unikaj okresów, w których nastroje są nietypowe, na przykład bezpośrednio po zwolnieniach czy w szczycie sezonu.
Co zrobić z wynikiem
Sam wynik niczego nie zmienia. Wartość ma pętla zwrotna. Z krytykami warto skontaktować się w ciągu kilku dni, zapytać o powód i zaproponować rozwiązanie. Promotorów warto poprosić o opinie lub polecenie. Odpowiedzi otwarte grupuj w tematy, na przykład czas oczekiwania, jakość obsługi, cena, i wybierz od jednego do trzech tematów do poprawy na kolejny kwartał.
Wyniki przekaż zespołom, które mają na nie wpływ, razem z planem działań. Dzięki temu ludzie widzą, że badanie ma sens, i chętniej odpowiadają następnym razem.
Najczęstsze błędy w badaniu NPS
- Zbyt mała próba, z której wynik zmienia się o kilka punktów po jednej odpowiedzi.
- Zmiana treści pytania między falami, przez co okresy są nieporównywalne.
- Usuwanie biernych z mianownika.
- Ocena wyniku bez odpowiedzi otwartych.
- Brak reakcji na krytyków.
- Mieszanie klientów i pracowników w jednym wyniku.
NPS w małej i dużej firmie
W firmie, w której jest od 20 do 30 pracowników albo kilkudziesięciu klientów miesięcznie, pojedynczy wynik miesięczny bywa przypadkowy. Lepiej wtedy liczyć NPS krocząco z trzech miesięcy albo czytać każdą odpowiedź otwartą osobno. W większych organizacjach warto raportować wynik osobno dla oddziałów, produktów i kanałów sprzedaży, bo średnia dla całości ukrywa różnice. Rozbicie na segmenty pokazuje, gdzie działa dobra praktyka, którą można powielić, a gdzie powstaje problem. Zadbaj tylko o to, aby segmenty miały wystarczająco dużo odpowiedzi, zanim zaczniesz je porównywać.
NPS, ocena satysfakcji i ankieta rozbudowana
| Cecha | NPS | Ocena satysfakcji | Ankieta rozbudowana |
|---|---|---|---|
| Liczba pytań | jedno plus jedno otwarte | od jednego do trzech | od 15 do 40 |
| Czas wypełniania | do minuty | od minuty do dwóch | od 8 do 15 minut |
| Co mierzy | gotowość polecenia | zadowolenie z zdarzenia | wiele obszarów |
| Zastosowanie | trend i porównanie | bieżąca obsługa | diagnoza |
| Częstotliwość | miesiąc lub kwartał | po każdym zdarzeniu | pół roku lub rok |
Najlepsze rezultaty daje połączenie: NPS jako stały barometr, a rozbudowana ankieta raz na pół roku do diagnozy przyczyn.
Jak zrobić badanie NPS w Wybierajmy
W kreatorze wybierasz szablon NPS z pytaniem w skali od 0 do 10 i pytaniem otwartym. Link wysyłasz mailem albo drukujesz kod QR i umieszczasz go przy ladzie czy na hali. System liczy wynik na bieżąco i dzieli odpowiedzi na krytyków, biernych i promotorów. Pełny opis jest na stronie o badaniu NPS, a dla klientów na stronie o badaniu satysfakcji klienta. Porównanie okresów jest w planach od Zespół za 599 zł netto miesięcznie, a szablony podstawowe w planie Start za 249 zł netto. Szczegóły są w cenniku.
Czy NPS może być ujemny
Tak. Jeśli krytyków jest więcej niż promotorów, wynik jest ujemny. Zakres to od minus 100 do 100.
Ile odpowiedzi potrzeba do wiarygodnego NPS
Im więcej, tym lepiej. Przy kilkudziesięciu odpowiedziach pojedyncza odpowiedź zmienia wynik o kilka punktów, więc traktuj go jako kierunek, a nie dokładny pomiar. Dla stabilnego wyniku zbieraj co najmniej kilkaset odpowiedzi albo łączysz kilka fal.
Czy bierni wchodzą do wzoru
Nie jako składnik odejmowania, ale wchodzą do liczby wszystkich odpowiedzi, od której liczy się odsetki promotorów i krytyków.
Czy można użyć NPS dla pracowników
Tak. Wariant eNPS pyta o polecenie firmy jako miejsca pracy i liczy się tak samo. Zadbaj o anonimowość i raportuj dla grup o odpowiedniej wielkości.
Podsumowanie
Badanie NPS pytania sprowadza do jednego pytania w skali od 0 do 10, trzech grup odpowiedzi i prostego wzoru. Liczysz odsetek promotorów minus odsetek krytyków, porównujesz z poprzednimi okresami i reagujesz na odpowiedzi otwarte. Wynik jest tak wartościowy, jak działania, które po nim następują.